先日、スマホを乗り換えました。
ここ10年ぐらいはずっと格安SIMを使ってきたのですが、10年ぶりにキャリアケータイ。
と言っても楽天モバイルですけど。
せっかくだからいろいろ教えてもらおうと、店頭で契約してきました。
すると、担当してくれた店員さんがもう素晴らしくて！！
感動したので、具体的にどんなところが素晴らしかったのか、ポイントをまとめておこうと思います。
強く推して相手にラクをさせる力
はじめにその店員さんに惹かれたのは、推し方のうまさでした。
iPhone14とiPhone15ならどちらが良いか、というところで、
「機能面は正直そんなに変わらなくて、値段は月々◯円の差です。ただ店頭在庫が、14は黄色しかないんですよ〜〜(^_^;)」
と言われました。
この時点で、黄色が好きな人なら「え、全然黄色でいいし、機能面が変わらなくて月々安いなら14にします」ってなるし、
黄色はな〜って思う人は「じゃあ15にしようかな」ってなるよね。
この持っていき方がうまい。
淡々と説明するだけではこうはならないんですよね。
ほかにも何度も、相手の脳の負荷を軽減するような言い方が多々あり、会話がとてもラクでした。
ポイントを明示してから話して相手の意識を集中させる力
賢い人の話し方としてよく言われる「ポイントは3つあります」のような話し方。
ビジネスシーン以外でそういう人に会うことは滅多にありませんが、この店員さんは、多用していました。
「ポイントは2つです」「確認したいのは3つです」のように、はじめに2つ3つのポイントを明示してから話しておられました。
そうすることで、聞く側は心の準備ができるし、「これがひとつめ、これがふたつめ」とカウントしながら聞くことができます。
だから集中力が途切れないし、最後までしっかりと内容に耳を傾けることができました。
表情のメリハリと声の抑揚で引き込む力
表情のメリハリと声の抑揚もお見事でした。
パット見はクールビューティ系の顔立ちの方で、ニコニコしてないんですけど、メリハリがあるんです。
さっきの「黄色しかないんですよ〜〜(^_^;)」もそうだし、ほかにも表情がくるくる変わる。
声の抑揚もはっきりしている。
これって、メリハリのない表情で淡々と話されると、すごく退屈なんですよ。ケータイとのプラン説明とかって、退屈だし、あんまり頭に入ってこないじゃないですか。
でも、メリハリ・抑揚があることで、理解しやすいし、退屈にならず、最後までしっかり聞けました。
雑談で関係性を築く＆余計なことを考えさせない力
手続き中、雑談はほぼなかったのですが、最後のほうに、手続き上の数分の待ち時間が発生したとき、雑談がありました。
雑談には、相手と打ち解ける力がありますよね。ここで信頼関係が築けます。
それだけでなく、沈黙の時間があると、こちらが余計なことを考える可能性があります。
たとえば、「冷静に考えるとやっぱり15は高いかも。SEにしとこうかな」とか「オプションを後から外すのは面倒だから今のうちに断ってしまおうかな」とか。
そういうことを考えるすきを与えないためにも、雑談は有効です。
真似できるところは真似していきたい
というわけで、わたしが感動した、楽天モバイルの店員さんについて振り返ってみました。
真似できるところは真似したいです。
まあ、わたしは営業職じゃないんですけど。
でも、ポイントを明示してから話すというのはあまりできていないので、もっと取り入れたいなと思いました。
また、雑談にも苦手意識があるので、練習が必要だと思ってます。
仕事柄、つい家に引きこもりがちになるんだけど、意識的に外に出て、人に会ったほうがいいですよね。
人と話す機会を増やして、話し方を磨いていきたいです。
